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Une fois n’est pas coutume, il me faut un exutoire, et ce blog en sera le théâtre…

Je suis arrivé sur Paris mi-janvier 2012. On avait tout bien préparé, avec un appartement qui nous attendait depuis décembre. En bon geek, l’une des premières choses que je fais, c’est lancer l’abonnement à internet (parce que bon, faut pas déconner…). Etant un vieux de la vieille chez Free (j’ai à peu prêt tout connu avec eux : coupures de ligne, écrasement, Freebox qui crame et j’en passe…), j’ai tenu à retourner chez eux pour plusieurs raisons. Tout d’abord parce que leur philosophie du moindre coût me plait, avec un matos bien geek (lecteur blue ray, NAS…), et que pour la peine je connais bien leur SAV et tous les rouages pour faire avancer rapidement les problèmes…

Ça, c’est ce que je croyais…

Donc mi-décembre, je m’inscris chez eux, avec une offre qui m’a donné des étoiles dans les yeux: mon appartement est éligible à la Fibre Optique… Diantre !!

L’inscription est lancée, et le processus commence…

Alors quelle est la démarche? La première chose, c’est de prendre rendez-vous avec un technicien qui va venir installer dans l’appartement un boitier auquel nous pourrons brancher la fibre. Prévoir une matinée ou une après-midi complète pour ça. Le rendez-vous a été rapide, en fonction de nos disponibilités respectives, il est possibles d’avoir un technicien qui vient sous 7 jours… D’ailleurs il a été efficace, arrivé à 8h30 du matin, quelques trous, boitier accroché au mur, et fibre déployée proprement le long de la plainte jusqu’au palier de mon appartement. Il m’a ensuite expliqué qu’un technicien passerait dans les prochains jours pour souder cette petite fibre à celle de l’immeuble, mais que je n’avais pas besoin d’être là, c’est sur mon palier. « Mais on va voir apparemment il y a un problème dans le câblage de l’immeuble, mais ne vous inquiétez pas… ».

Première alerte.

Le lendemain matin, en partant bosser, je croise le fameux technicien qui devait faire la soudure. Il me confirme qu’il y a un problème dans le câblage de l’immeuble et qu’il ne peut rien faire. C’est Free Infrastructure qui doit venir, mais ça, ça va prendre du temps… Compter 3 semaines qu’il me dit.

A partir de ce jour là, début janvier, mon rapport avec Free n’est plus qu’un très long chemin de croix…

J’ai du cumuler entre 20 et 30 appels au 3244. Le drame de Free Optique, c’est que les conseillers n’y connaissent rien (même si j’ai vu une petite progression). Un exemple parlant, c’est que dans le tas, certains se sont évertués à me demander mon numéro de téléphone en 01 pour avoir accès à mon dossier. « Mais monsieur, sans votre numéro de ligne, je ne peux rien faire! ». Il faudra leur expliquer que l’intérêt de la Fibre, c’est aussi de ne plus avoir besoin de numéro de ligne France Telecom… Et j’avais beau leur donner mon fameux identifiant Fibre Optique (FO………), ils ne comprenaient pas.

Point négatif numéro 1 : manque de formation des conseillers SAV sur la fibre.

Ce qui est extrêmement frustrant, c’est que l’interlocuteur du 3244 n’a qu’un seul pouvoir : ouvrir des tickets incidents. Il n’y a que ça, il remonte des choses, et quand on rappelle, il ne peut dire que : « le ticket est ouvert, on s’occupe de vous… ».

Non, après 4 ou 5 mois d’attente, on ne s’occupe pas de moi, ce n’est pas vrai. Mais ce n’est pas de leur faute… Le problème, c’est qu’ils n’ont aucun moyen d’avoir un retour direct de la part de Free Infrastructure pour savoir ce qu’il se passe vraiment. Ils sont dans le flou, comme nous.
Ce qui est aussi incroyable, c’est qu’à l’étape 1 de l’inscription, on n’a même pas accès à la partie Support du site internet. On est directement déconnecté de sa session si on essaye de suivre les tickets incidents. Donc téléphone obligatoire.

Point négatif numéro 2 : Manque total de communication horizontal au sein des services de Free (entre les opérateurs du 3244 et Free Infrastructure en ce qui me concerne)

Après, on ne peut pas non plus lutter contre la bétise de certains…
« Mais elle affiche quoi votre Freebox ? ».
« Je ne l’ai pas reçu ma Freebox… ça fait plus de 2 mois que je suis bloqué à l’étape 1 de l’inscription. Vous devez bien le voir non? ».
« Mais… Vous êtes surs? »
« ……. »

Il faut aussi savoir que si on appelle à moins de 7 jours d’intervalle du dernier appel, les conseillers ont pour consigne de dire que ça ne sert à rien, puisqu’on s’occupe de nous. Il se trouve qu’un des conseillers un peu plus zélé que les autres m’avait mis en attente, ne trouvant pas ma situation normale, et avait demandé plus de renseignement à son chef. Le dit chef est supposé avoir écrit à Free Infrastructure pour avoir plus de détail sur mon dossier, histoire qu’on puisse me répondre correctement. On m’a alors demandé de rappeler quelques jours après si je n’avais pas de nouvelles d’eux. Et bien je n’ai plus jamais eu de nouvelles de ce fameux coup-de-fil, comme si il n’avait jamais existé. Mais, sauf exception (comme ce fameux conseiller), le dialogue que j’ai eu avec le conseiller m’amène au…..

Point négatif numéro 3 : On m’a pris 80% du temps pour une truffe…

Au bout de 4 mois et demi, on m’a appelé pour me proposer l’ADSL Free, en attendant la portabilité vers la fibre.
Pourquoi avoir attendu 4 mois et demi ?!! Entre temps, je m’étais abonné à l’ADSL chez un concurrent, sans engagement, histoire d’attendre gentiment la fibre (je suis pourtant un gentil et fidèle client non?). Je n’allais pas rester tout ce temps sans internet… Je remercie d’ailleurs ma chère compagne qui s’est douté plus vite que moi du pot au rose dans lequel on était fourré, et qui m’a poussé à m’abonner à l’ADSL à côté…

Point négatif numéro 4 : Réactivité du service commercial proche du néant.

Plus rien n’avait bougé jusqu’à ces derniers jours. D’un coup, tout s’est débloqué, ma ligne optique a été validée, le colis Freebox a été envoyé via UPS, et réceptionné le lendemain. 5 mois et demi après le début de l’inscription, notez le bien.

Je suis rentré chez moi le soir, ouvert mon précieux paquet avec émotion, branché tendrement le tout et… rien. Nada… Queudal… Bloqué à l’étape 2, recherche de signal.

Bref, je crois que je commence à un peu désespérer. J’ai passé un appel hier soir à la hotline, et un nouveau ticket d’incident a été ouvert. Même joueurs, on y retourne… 

Point négatif numéro 5 : Attention, un problème peut en cacher un autre.

 

Ce qu’il faut retenir

• De mon humble expérience… Quand on appelle et qu’on a l’impression de ne pas être entendu, raccrocher, et rappeler pour avoir un autre conseiller.
• Prendre le temps de répondre aux formulaires de satisfaction que l’on reçoit par mail après certains appels. Après tout, ça sert à ça.
• Tous les engagements et les délais (technicien itinérant dans les 10h, 1 mois d’obligation de résultat…)  qui sont valables pour l’ADSL ne le sont pas pour la fibre. C’est très très important de s’en rendre compte et ça montre bien à quel point l’offre Fibre est laissée sur le carreau.
• Free Infra n’ont pas les moyens de tenir leurs promesses. Un petit tour sur le site internet suffira à s’en convaincre : http://ftth.free.fr
• L’abonnement ne débute pas tant que la freebox ne s’est jamais connectée. On peut toujours résilier sans frais.
  En ce qui me concerne, je persiste, je veux voir jusqu’où tout ça va me mener… La lettre au service client est déjà prête pour obtenir au moins 30 ans de gratuité 🙂

Je ne pense pas être le seul dans ce cas, un des oubliés de la Fibre Optique… N’hésitez pas à me contacter si jamais !

LB.

Edit : Le 15 Juin 2012, un technicien Free est venu à mon domicile. Il m’a appris que dans mon batiment, la fibre était mutualisée, et la propriété de France Telecom… Il a vérifié mon installation qui n’avait apparemment aucun soucis. Il a ensuite appelé France Telecom qui avait mal référencé mon dossier (…), et 5 minutes plus tard, après mise à jour de mon dossier par France Telecom, ma Freebox affichait l’heure… Totalement incroyable. Je regretterai deux choses : Que Free ait mis 6 mois à m’envoyer quelqu’un, et bien évidemment que la mutualisation amène aux même emm…. qu’avec l’ADSL. Des concurrents qui sont des intermédiaires potentiels dans le service, ça n’a jamais rien amené de bon.
je regretterais un débit en download assez décevant, genre 25Mb/s… Par contre l’upload est pas mal, facile 15Mb/s je pense… Bref, j’ai la fibre…